用户体验对决的下一场战斗将不再是赢得销售，而是角逐售后服务市场的主导权。这场战斗的关键武器是物联网（IoT），它使企业可以在售后服务跟踪其企业产品、服务项目以及（在许多情况下）其客户。目标是继续为企业的企业产品或服务项目增加价值，从而赢得客户的忠诚度，并为客户整个项目生命周期中的未来收入来源奠定基础。

   物联网技术发展迅猛。依据IDC2017年的一份报告，到2020年，全球物联网支出将以15.6%的复合增长率增长，届时将成为1.29万亿美元的市场。物联网技术已经走出实验阶段，并成为商业运作战略的核心。现在的问题不再是技术是否以及何时可以产生价值，而是它们将在何处产生最大影响。

   对于许多企业产品来说，售后服务体验感是客户满意或不满意的最大驱动力。十分之四的美国消费者表示，售后服务体验感是品牌体验感中最难忘的方面，十分之八的人表示，积极的售后服务体验感非常重要。

   除了对品牌的影响之外，新技术还将对整个企业产品项目生命周期中服务客户的成本产生重大影响。显然，对于各行业的企业来说，采用物联网系统来改变售后服务体验感的机会是巨大的。物联网可以为企业提供企业产品性能的“终极真相”：企业产品在客户手中的表现如何。利用物联网技术揭示这些真相的企业将赢得用户体验之战。

   物联网技术改变企业售后体验

   物联网系统为企业及其自身和用户提供了广泛的机会来改进甚至于重塑售后体验——从提高客户满意度到控制成本再到缩短响应时间。我们已经明确了物联网技术能够帮助改变这种体验的5个关键领域。

   1、提前解决产品故障和服务问题

   物联网改进售后体验的最明显方法之一是使用该技术更好地了解产品在现场的表现。通过这样做，企业能够避免令人沮丧的设备故障和昂贵的现场服务访问。这在高科技和其他高价值资产部署的行业尤为重要。

   自动柜员机（ATM）制造商迪堡·尼克斯多夫企业（DieboldNixdorfInc.）一直在利用这项技术诊断和远程维护自动柜员机，而无需遣派技术专业人员。这对企业来说是一次彻底的战略转型，只要机子出现问题，其服务流程就会围绕调度零件和人工来展开。

   2、减少退货数量和成本

   逆向物流是零售业和其他行业的主要成本。根据全国新零售联合会的数据，美国零售商每年售出的消费品中有8％被退回。尽管在前端退货可能相对方便，但在后端退货的流程却极其复杂和昂贵。能够诊断或预防产品问题的物联网技术能够降低产品退货的可能性以及处理退货的相关成本。

   3、在产品的整个生命周期中提高价值和方便性

   企业可以通过多种方式方法运用物联网技术，以帮助用户在购买后更好地运用其产品，并减少对产品的沮丧感。通用航空公司的Predix软件平台使其用户能够从其销售的喷气发动机中获得更好的性能(和更大的价值)。惠普已经将其产品转变为用户家中的物联网中心，它为打印机安装了无线传感器，以监测墨水量，并在用户用完之前触发更换墨盒的订单，从而提供便利和经常性收入。一家企业甚至推出了连网处方药瓶，可检测药丸所剩量、个人服药频率以及提醒个人按时服药。

   4、帮助研发

   物联网传感器可以是一个有价值的数据来源，为开发新的或改进的产品和服务提供信息内容。通过分析用户运用其产品和服务的方式方法，企业可以确定哪些功能最有用，哪些价值较低。常见的故障源可以在未来的设计中解决，此外，从产品中检索数据资料可以大大缩短设计——测试——构建开发周期，从而帮助企业更快地将新产品和服务推向市场，从而领先于竞争对手。

   5、提高销售机会

   从物联网设备收集的数据资料使企业能够从被动销售发展到主动销售。企业可以分析销售给用户的产品的持续性能，并找出可能表明其他产品需求的趋势。网络设备制造厂商可能会注意到用户的运用模式正在使用户现有的基础建设变得紧张，并运用这些数据资料向他们销售更适合的网络产品，以防止未来出现故障。

   将物联网应用于售后体验

   虽说实施物联网基础设施以改进用户的长期产品或服务体验具有明显的价值，但诸多企业仍不了解从何处下手。企业可以采取五个步骤来寻求这些机会。

   1、确定最佳使用案例

   在考虑投资之前，企业应设法熟悉哪些产品或服务将从物联网支持中受益最大。昂贵的商品和服务，或者问题发生率较高的商品和服务，都是很好的目标。事实上，TCS研究发现，54%的企业使用传感器监测价值100万至1000万美元的产品，而只有6%的企业对价值100美元或更低的产品开展监测。

   2、计算影响

   由于物联网仍然是一个新兴领域，因此构建可靠的商业案例既耗时又艰难。但是，企业可以利用目前数据构建代理商业案例，以便在开展大规模投资之前，很好地熟悉物联网对其产品或服务的财务影响。

   3、开展小型概念验证

   从互联网开始——连接一个产品或产品线，以确保技术有效，并为企业及其用户带来预期收益。结果将有助于为未来的商业案例提供信息内容，并验证您所做的假设。新产品发布附带支持可能是一个很好的开始，而不是对目前产品开展逆向工程。

   4、为用户数据共享做准备

   很重要的一点是，要明确用户与企业共享数据信息能够换取什么。惠普为用户带来了高达50%的优惠，因为这些用户参与了其物联网打印机首场发布会。

   5、构建强大的物联网基础

   企业最终必须部署所需要的基础建设，以支持物联网支持的售后体验变革。对于众多企业而言，通过“即服务”模式得到基础建设（和技术诀窍）可能是最好的方法，至少在早期阶段是这样。

   但是，企业必须构建和管理自己的产品运用情况数据库，以前所未有的规模和速度处理大量实时数据。实际上，他们很可能需要AI人工智能系统来充分理解这一切。例如，在2014年推出了支持物联网的CatConnect服务后的几个月里，重型设备制造厂商Caterpillar每天从其设备接收百万兆字节的数据信息。第二年，该企业投资了一家大数据预测分析企业，并于2016年收购了M2M，后者为远程监测和管理资产创建了托管解决方案。

   物联网技术最终优势

   用户体验正在变成最终核心竞争力，而售后维护服务期正迅速变成这种体验最关键方面。要想在市场中继续取胜，企业就需要立刻采取行动，探索与物联网相关的机会，以改进售后体验，从而帮助保持并构建长期的客户关系。